טלמרקטינג – מוקד מכירות טלפוני – שלב 3

שלב 3  – ניהול – איך מנהלים מוקד מכירות? שימור ותגמול עובדים, הטמעת שגרות, יצירת ניצחונות!

שימור נציגים במוקד מכירות
לא סתם החלטנו להתחיל עם הנושא הזה. בעולמות הטלמרקטינג קיימת תחלופה גבוהה של עובדים, בד"כ זה קורה בגלל שחיקה, ומפני שרבים תופסים את העבודה במוקד טלמרקטינג כעבודה זמנית. התחלופה הזו כרוכה בעלויות גבוהות של גיוס עובדים חדשים, הכשרתם ומעבר "תקופת חסד" עד שאלו נכנסים לעבודה רציפה. מכאן ברור ששביעות הרצון משחקת תפקיד מרכזי בהתמדה, במוטיבציה ובתוצאות. אז איך מחזקים את המוטיבציה? עובדים בזה.

מתחילים כבר מתהליך הגיוס והקליטה, הופכים אותם ליעלים וממוקדים. אחרי שהנציגים כבר נקלטו אצלנו, דואגים להם להכשרה נוחה וריאלית (לא להעמיס יותר מידי מידע בקצת מידי זמן – חשוב לייצר להם הצלחות קטנות בכניסה לתפקיד), ואז אחרי שכבר התחילו לעבוד במוקד המכירות, דואגים לבנות להם מודל תמריצים מתגמל בהתאם ליעדי המכירות שלהם,  לייצר להם תחושת שליחות וערך מוסף לתפקיד, אם זה סביב המוצר או העבודה עצמה והחשיבות שלה, מאפשרים להם ללמוד עוד ולהתפתח באופן אישי. חשוב להבין, היום, בעולם העבודה החדש, העובדים לא מגיעים רק בשביל לתת למקום העבודה את הזמן שלהם תמורת שכר, חשוב להם לקבל ממקום העבודה ערך מוסף להמשך הקריירה, בין אם זה בצורת הכשרות מקצועיות, כלים מקצועיים, הזדמנויות קידום ועוד (הם שואלים את עצמם את השאלה הפשוטה הבאה: "איך מקום העבודה שלי יכול לתרום לי להמשך הקריירה?"). אה כן, וחשוב מאוד לא לשכוח את הכיף(!), אירועי רווחה, ימי גיבוש, חמישי שמח ועוד. בהמשך, וכשיכנסו למוקד המכירות נציגים חדשים שגייסתם, השקיעו בקליטה וההתאקלמות שלהם, למשל על ידי הצמדת נציג וותיק המשמש כחונך ונותן מענה לשאלות בזמן אמת (אגב, זה יעזור גם לשימור הנציג הוותיק שמקבל עוד אחריות).

מלבד זאת, מעת לעת כדאי לייצר תוכניות תמריצים נקודתית, כמו תחרויות נושאות פרסים המקדמים תחרות חיובית ומוטיבציה. חשוב להבין, תמריצים כלכליים, מהנים ככל שיהיו, מייצרים אימפקט רק לטווח הקצר ולצד תמריצים כאלו, חשוב להדגיש את הערך המוסף שעבודה במוקד יכולה לייצר, להגביר את תחושת המשמעות של העובדים, להפיק ימי עיון והעשרות (לאו דווקא מקצועיות), לייצר אפשרויות קידום ולא רק כסיסמה, להגביר את תחושת העצמאות, גם של העובדים הזוטרים, לדאוג לפיתוח אישי ומקצועי של הנציגים ועוד. > אנחנו באמת ממליצים לכם לקרוא את המאמר הזה על שימור נציגים במוקד <

ניהול מוקד מכירות לאורך זמן: נהלים ובקרה שוטפת
מוקד מכירות צריך לפעול בהתאם לנהלי העבודה וכללים ברורים, אלו שכתבנו בשלב ההקמה ועכשיו אנחנו צריכים להטמיע בעבודה השוטפת. הנהלים מוודאים חפיפה מלאה בין המשמרות ומניעת טעויות כמו חיוג לאותו הלקוח פעמיים ע"י נציגים שונים. יחד עם זאת, כחלק בלתי נפרד מהפעילות השוטפת הנציגים ישתפו זה את זה בסיטואציות חשובות עם לקוחות וילמדו זה מניסיונו של זה, במהלך שיחת תדריך בתחילת או בסיום משמרת.

רוצים לייצר ניצחונות במוקד?
תדאגו לבצע בקרה מתמדת אחר עמידה ביעדים, כגון מספר החיוגים, אחוזי ההמרה וסגירת העסקאות של הנציגים – פשוט לעבוד עם דוחות הבקרה. הנתונים מוכנסים לטבלאות מסודרות ומאפשרים לזהות בעיות, לשפר את ההכשרות ולספק כלים להצלחה עבור הנציגים שצריכים. אחת לחודש או רבעון תנהלו שיחות תקופתיות עם הנציגים, תמיד יש להם הערות מועילות בתור מי שמהווים את הקו הראשון אל מול הלקוחות שלנו. יישום הרעיונות שהם מעלים יגביר את המוטיבציה, את המורל ואת היעילות, וכך הם יראו שהקול שלהם נשמע והם בעלי היכולת להשפיע על הנעשה במקום עבודתם – זה חשוב.

לעשות דברים בגדול זה טוב!
לעשות דברים בממש ממש גדול – זה מדהים 💪
בואו תקראו את הקייס-סטאדי הזה על "מוקד האושר של BUYME" – פרויקט שעשינו לאחד הלקוחות המאושרים שלנו (תרתי משמע)

רוצים להתייעץ?

תרגישו חופשי ליצור קשר > כאן <.