הכשרות והדרכות נציגים במוקד – פרקטיקה של הדרכה! – מאמר 2/2

זוכרים את המשפט של ויליאם בטלר ייטס שפתחנו איתו את המאמר הראשון בסדרה? השכלה אינה מילוי של דלי, אלא הצתה של אש." – במאמר השני בסדרת המאמרים שלנו בנושא הכשרות והדרכות נציגים במוקד, שבנויה מ-2 מאמרים, אנחנו ניקח אתכם לשלב של הצצת האש – מתחילים  משלב 6.

  1. בניית תוצרי הדרכה – לאחר שאיתרנו מומחים פנים ארגוניים וחוץ ארגוניים וחילקנו לשיטות ההדרכה המומלצות עבור כל תוכן ספציפי – ניגש לכתיבת סילבוס ההדרכה, בניית המצגות, איסוף המידע וכתיבתו בחוברות ההדרכה. חוברות ההדרכה של המוקדים צריכות להיות ידידותיות למשתמש, צבעוניות ומעניינות כמה שניתן – אמרנו להצית אש?

אז ככה נדאג לזה:

קבלו מספר טיפים לכתיבת חוברת שיהיו שימושיות גם בזמן העבודה במוקד (OJT).

  • סדר הנושאים ותתי הנושאים – איתור החומר המבוקש במהירות יאפשר לנציג במוקד לחזור לחומר נלמד במידה והוא צריך לספק מענה מידי ללקוח.
  • מפת בעלי התפקידים הרלוונטיים לנציג מהם הוא יכול לקבל מידע
  • טקסט מתומצת – להימנע מטקסט רצוף ללא מיקוד, רלוונטיות ותכל'ס זה שם המשחק (בולד גם יכול לעזור).
  • שפה יומיומית נגישה – נסחו את התוכן באופן שתואם את שפתו של הנציג ושל הלקוח שלו.
  • תרשימי זרימה / עץ קבלת החלטות – אינפוגרפיקה וגרפים תמיד עוזרים!
  • מילון מושגים – טרמינולוגיה ומונחים שכיחים מעולם התוכן בו נותן הנציג שבמוקד מענה.
  1. הטמעת הלמידה – אינטראקציה היא מילת המפתח! מחקרים רבים הראו כי, ככל שהנציג יהיה אקטיבי, שותף פעיל בתהליך הלמידה וההדרכה, כך יוטמע החומר היטב. סימולציות, סדנאות, תרגילים משותפים, שיחה עם לקוח בזמן אמת, מבחן ולומדות קצרות – הן בהחלט דרכים בהן הנציג יוכל לזכור כמה שיותר מהחומר לטווח ארוך. יש לזכור כי למידה אפקטיבית היא זכירה וקלה לשליפה מראשו של הנציג בזמן אמת מול הלקוח!

 

  1. בניית גאנט הדרכות והכשרות שנתי – לאחר איסוף התוכן, פיתוח מסודר של הדרכה ותיעדוף מהחשוב ביותר לפחות – נתחיל לתזמן את הדרכות המוקד ואת האמצעים הנדרשים כדי להעביר אותן. נפרוש את הלמידה וההדרכה לתקופה הרצויה – כקורס או כהדרכות נפרדות ותקופתיות. זמינות הנציגים במוקד היא מאוד מצומצמת, עקב העבודה המרובה ויש לקחת זאת בחשבון.

 

  1. בדיקת הטמעת ההדרכה לאחר תקופה – לפי רמת התפקוד של הנציג, עמידה ביעדים, יכולות המענה וההתמודדות שלו עם לקוחות, בקיאות בחומר ופידבקים ממנהלים ולקוחות, מבחני ידע תקופתיים ועוד. כך נוכל להתכונן כבר לפיתוח מערך ההדרכה הבא על בסיס המצב הקיים במוקד.

תמיד קיים צורך בתחזוקה וליווי של הדרכה בעולם המוקדים, העולם והשוק משתנים וצריכים להיות ערים לשינויים אלו ולהדריך את הנציגים שלנו בהתאם. בכל יום הרגולציה משתנה, התחרות הולכת וגדלה בין החברות, מצטרפים נציגים חדשים וקיימים גורמים נוספים המשפיעים על כך. ככל שהנציגים יספקו מענה טוב יותר, כך החברה תשיג את יעדיה ותשמור על לקוח אמין לטווח ארוך.

 

בגדול סיימנו, אבל קחו נשימה עמוקה, כי הבטחנו נקודת בונוס:

 

  1. בונוס! תאפשרו מקום לטעויות!

אולי זה נשמע טריוויאלי או בסיסי, אך זו לא המציאות. תייצרו סביבה במוקד ובמהלך ההכשרה שזה בסדר לטעות בה, תהפכו טעויות לתהליכי למידה, תשתמשו בהם לביצוע משובים חמים בזמן אמת, תוודאו שהנציגים שלכם לא מפחדים לטעות וברגע הנחוץ הם מרגישים בנח לגשת אליכם ולמנהלים שלכם ולהתייעץ. תנסו להפוך טעויות של נציגים לשיעורים עבור כל העובדים במוקד ותוודאו שהן לא חוזרות על עצמן.

 

בהצלחה!

אנחנו זמינים להתייעצות.