הכשרות והדרכות נציגים במוקד – פרקטיקה של הדרכה! – מאמר 1/2

השכלה אינה מילוי של דלי, אלא הצתה של אש."

-ויליאם בטלר ייטס.

 

בינינו, לא הכרנו את ויליאם (חיפוש קצר בויקי הראה לנו שהוא היה משורר ומחזאי אירי), מה שכן, המשפט שלו הצית בנו אש, והצית אותה חזק! זו הדרך שלנו לנהל ולבנות את מערכי ההדרכה שלנו, בצורה כזו שמערך ההדרכה עבור הנציגים במוקד יהיה ממוקד, פרקטי ומעניין.

סדרת המאמרים הבאה, בנויה מ-2 מאמרים וסוקרת את שלבי הקמת מערך ההדרכה והלמידה במוקדי שירות ומכירה, מהתאוריה (מאמר ראשון [זה]) לפרקטיקה (מאמר שני) כדי שתוכלו לוודא שאתם לא מדלגים על אף שלב חשוב.

 

נתחיל בעובדה כי, מטרת העל שלנו היא לשמור על לקוח נאמן לטווח ארוך ולוודא שאכן מקבל מענה מקצועי בכל פעם שהוא משוחח עם נציג.

מערך הדרכה מובנה, עדכני ופרקטי הוא בסיס יציב להכשרה כבר בתחילת הדרך ותוך כדי עבודה, של הנציגים בייחוד במוקד הטלפוני. הכשרה והדרכה יאפשרו להם להתמודד היטב בזמן אמת עם כל שאלה או מכירה מול לקוח ובנינו, מנהל המוקד אוהב לשמוע לקוחות מחויכים, פידבקים חיוביים ועמידה ביעדים.

נוסיף ונחדד כי, לצד מטרת העל, אנחנו נשאף לייצר אחידות בנהלים ובשיטות העבודה באמצעות ההדרכה ובשלבי ההכשרה, לספק כלים בהתמודדות עם אתגרים בשיחות עם לקוח ופתרון בעיות. נציגים עם הכשרה ולמידה מסודרת יובילו מקצוענות ושירותיות ברמה גבוהה עבור הארגון.

 

אז איך מקימים מערך הדרכה והכשרה לנציגים במוקד? – 9 שלבים בלבד (+1 בונוס)

קל מאוד ללכת לאיבוד כשרוצים להכשיר ולשפר את מתן השירות במוקד. כל מנהל מגיע עם נקודת מבט שונה, לכל אחד יש דרישות ודגשים אחרים וכך, גם יכולה להיראות ההכשרה וההדרכה.

אלא אם כן! נעצור ונלך צעד צעד אחר צ'ק ליסט מסודר ושלבים ברורים.

 

#התחלנו

  1. מיפוי והבנת צרכי הלקוח – מה הלקוח באמת צריך? הגיע הזמן להוציא פנקס ולהתחיל לרשום. התחילו בכתיבת צרכי הלקוחות שלכם במוקד. הגדירו את יעדי הדרכה על סמך מידע ארגוני הקיים ברשותכם ועל בסיס בנצ'מארק. המידע הארגוני לצד השוואה של צרכי לקוחות המתחרים שלכם יסייע לפתח סימולציות והכשרה ממוקדת יותר. ככל שההכשרה ממוקדת יותר, יהיה לכם יותר נחת בהמשך. כלומר, הנציגים שלכם ירגישו ביטחון ויהיו בעלי יכולת לפתור בעיות מול הלקוחות בזמן אמת. ככל שמיפוי הצרכים יהיה מדויק יותר, כך גם הכלים שיעמדו לרשות הנציגים במוקד. רוצים תקופות גבוהות? אל תמהרו ותדייקו בשלב הזה.

 

  1. מיפוי ואיתור מומחיות פנים ארגונית – כבר הזכרנו בשלב הראשון את חשיבות המידע הארגוני. בכל מחלקה וחטיבה בארגון קיים המון ידע וניסיון, בייחוד בתפקידים הבכירים. מישהו שכבר התמודד עם אתגר או שניים בתפקידו שלו ויכול ללמד מניסיונו. תבצעו מיפוי של ידע חשוב שייתן לנציגים במוקדים, יכולת לספק מענה מקצועי ללקוח. מחלקות ה-HR ידעו לכוון אתכם לעבר בעלי התפקידים הללו בארגון.

 

  1. איתור תוכן ומומחיות חוץ ארגונית- קיים תוכן חשוב בייחוד בעולם המוקדים והשירות שפותח ע"י מרצים ומומחים שאינם בתוך הארגון. גם כאן, ניתן לבצע השוואה ע"י בנצ'מארק ולבדוק איזה תוכן מומלץ וחשוב הועבר בחברות אחרות בתחום – מחקר קצר בגוגל או עם קולגות בחברות אחרות אמור לספק לכם את כל המידע שרלוונטי בשלב הזה.

 

  1. תיעדוף התוכן הנלמד – אין סוף לידע ולתוכן שניתן להעביר וללמד. בכדי למנוע מצב של "תפסת מרובה, לא תפסת", מומלץ לתעדף ולדרג את חשיבות התוכן לפי 3 קריטריונים:
  • קריטיות – מידע שהוא קריטי לנציג במוקד.
  • שכיחות – מצבים שכיחים במוקד.
  • מורכבות – תהליכים מורכבים שמתמודדים איתם במוקד.

 

  1. חלוקה לשיטות הדרכה ולמידה – לדרך העברת התוכן יש משמעות רבה. מי יעביר אותו? איך? האם תהיה מעורבת למידה מתוקשבת? ישנם תכנים שיכולים לעבור בדרכים שונות (מתוקשבת, פרונטאלית, למידה עצמית, סימולציות, מבחן וכד').

*למידה מתוקשבת ואנימציה שוברות שגרה ומאפשרות למידה אינטראקטיבית לנציג.

 

עד כה, נגענו בכל השלבים הקודמים לפרקטיקה – בעצם פרסנו תשתית לשלב המעניין והמעשי. המאמר הזה ייקח אתכם משלב הדיבורים להקמה הפרקטית של המוקד – הכשרות והדרכות נציגים במוקד – פרקטיקה של הדרכה! – מאמר 2/2