טלמרקטינג – מוקד מכירות טלפוני – שלב 1

שלב 1  – אפיון. התשתית להקמת מוקד טלמרקטינג

 

אפיון המוקד הוא השלב המחקרי לפני היציאה לדרך. יש לחקור ולנתח 3 גורמים מרכזיים שעל בסיסים אנחנו נגדיר איך המוקד שלנו צריך להראות ואיך צריך לנהל אותו.
1. החברה – מי אנחנו? מה החזון שלנו? לאן אנחנו הולכים? ומה הם היעדים שלנו?
2. הלקוחות – מי קהל (או קהלי) היעד? מה הכאב האמיתי או הבעיה שלהם? באיזה שעות נח להם לדבר בטלפון? מה הן השאלות הנפוצות שלהם סביב המוצר שלנו? כמה זמן נמשכת שיחת מכירה? ועוד שאלות (וחשוב שיהיו שאלות פתוחות)
3. המוצר / השירות – איך המוצר פותר ללקוחות שלנו את הבעיה? מה הערך שהוא מייצר? עד כמה המוצר שלי יוקרתי / זמין?

הערת הכותב:
* משלב זה ואילך, בכל מקום שכתבתי את המילה "מוצר" תתייחסו אליה כאל – מוצר או שירות בהתאמה למוצר שלכם 😉

במסגרת שלב האפיון אנחנו נגדיר את הדברים הבאים:

  • באיזה ימים המוקד יעבוד
  • באיזה שעות המוקד יעבוד
  • כמה נציגים יעבדו במוקד? כמות מנהלים (אחמ"שים, ראשי צוותים, מנהלי מוקד?) ומה היחס שלהם לנציגים במוקד? (כמות הנציגים היא בהכרח נגזרת של יעדי המוקד ואמנת השירות – SLA)
  • כתיבת פרופיל לגיוס הנציגים שיעבדו במוקד – דברים טכניים כמו: שפות, ניסיון, הכשרות. או מהותיים יותר כמו: תכונות אופי, יכולות מכירה, יכולות התבטאות ועוד
  • הכשרה – התכנים המקצועיים בהם נרצה שהנציגים שלנו ישלטו, רמת ההיכרות עם המוצר, רמת המקצועיות למתן שירות ומכירות שיהפכו את העבודה במוקד ל-WOW
  • מערכות נדרשות – טלפוניה, מחשוב, תקשוב, CRM, אבטחת מידע
  • הגדרת ממשקי עבודה
  • והחשוב ביותר – SLA (Service Level Agreement) אמנת רמת השירות במוקד – ועל זה כתבנו מאמר נפרד – "SLA אמנת רמת השירות – להגדיר ולנהל כמו שצריך"

האפיון וההגדרה של הנקודות מעלה יאפשרו לנו להבין איך המוקד שלנו צריך להראות, להישמע ולפעול, זה גם יאפשר לנו להבין את סדר הגודל של התשתיות והשטח הפיזי הנדרשים למוקד. וחשוב לזכור שכמו כולנו, גם עבודתם של נציגי המכירות מושפעת בצורה משמעותית מסביבת העבודה שלהם, ויש להקצות להם מרחב נעים עם עמדות מרווחות ונוחות, גישה לשירותים, מטבחון, חדר הדרכה, טלפון חכם, אוזנייה נוחה ואם אתם באמת הלכים על זה, אז הכנו לכם מפרט מלא על האופן בו צריכה להראות עמדת נציג ומוקד טלפוני בכלל.
#ממשיכים 👇

שלב 2  – ההקמה – מה חשוב לדעת על הקמת מוקד מכירות? בניית תסריטי מכירה, שגרות עבודה ונהלים
רוצים להתייעץ?

תרגישו חופשי ליצור קשר > כאן <.