טלמרקטינג – מוקד מכירות טלפוני – שלב 2

שלב 2 – ההקמה – מה חשוב לדעת על הקמת מוקד מכירות? בניית תסריטי מכירה והטמעת שגרות עבודה ונהלים

הקמת המערך נוגעת בפן הטכני וההוצאה לפועל של שלב האפיון ומציבה את הרף להמשך הפעילות השוטפת. בשלב הקמת המערך נוודא שאנחנו נוגעים בכל אחת מאבני הדרך המפורטות מטה המהוות מסלול בטוח להקמה נכונה של המוקד שתבטיח בסיס חזק ונכון להפעלת שגרת המערך לעמידה ביעדי המכירות שלנו. משך תקופת ההקמה משתנה לפי סוג המוקדים ותלויה בהרבה גורמים, כמו גיוס נציגים, פיתוח טכנולוגי ו-IT, הדרכה והכשרה פריסת תשתיות ועוד ועוד.

אבני הדרך להקמת המוקד הטלפוני:
• יישום ווידוא מערכות נדרשות: טלפוניה (כולל הגדרת מספר לחיוג), מחשוב, טכנולוגיה ומערכות ניהול
• יישום ווידוא אבטחת מידע
• כתיבת תסריטי שיחה
• הגדרת שגרות ונהלי עבודה
• אפיון תהליכי עבודה
• אפיון שיטות בקרת איכות ודוחות עבודה
• כתיבת תכני הדרכה והכנת חומרי ההכשרה
• גיוס הנציגים – אפשר לקרוא על הנושא בהרחבה כאן
• הכשרת הנציגים
• פיילוט – השקה רכה (לא תמיד יש זמן, או צורך באבן דרך זו)
• השקה מלאה (מזל טוב 🎉 המוקד מתחיל לעבוד!)

בפסקאות הבאות נפרט על חלק מאבני הדרך המתוארות מעלה, על המהותיות ביותר בכל אופן. אם חסר לכם מידע לגבי נקודות אחרות, תרגישו חופשי ליצור קשר כאן.

תסריטי שיחה
למוקד מכירות חייבים להיות תסריטי מכירה מובנים המאפשרים לכל נציג לבצע שיחות איכותיות, אחידות, רצופות וחשוב ביותר אפקטיביות. התסריט הקבוע משמש בין היתר גם לצורך ניטור ובדיקה (A\B Testing) לאורך זמן, כך שלאורך כל פעילות המוקד אפשר לטייב את התסריטים בהתאם לשאלות שעולות מלקוחות הקצה, השינויים סביב המוצר, דרישות השוק והתנהלות המתחרים. תסריטי המכירה – הפיצ' – צריכים להתייחס לכאב של הלקוח או לבעיה שיש לו, על הפתרון שהמוצר שלכם יכול לייצר ולסיכום על האימפקט והערך שהוא מביא איתו. לצד תסריטי המכירה, לכל נציג צריך להיות "תפריט" שאלות ותשובות נפוצות לנטרול התנגדויות ומתן מידע מספק ללקוחות המתעניינים. חשוב לזכור שאת תסריטי השיחה צריך להתאים לקהלים השונים (גילאים, מגדר, שפה ועוד) אותם הגדרנו בשלב האפיון. התסריטים משתנים גם בהתאם לסוג ה"ליד", זוכרים? ליד חם, ליד קר ומקור ההגעה של הלקוח.
לתסריטים יש מבנה פחות או יותר קבוע, לכן הכנו לכם טמפלייט מעולה לכתיבת תסריט שיחה לשיחת מכירה, מה"הלו" ועד ל"אפשר בתשלומים?"!

הגדרת שגרות ונהלי עבודה – "תורת המוקד"
תקראו לזה "שגרות ונהלים", תקראו לזה "חוקים", אנחנו קוראים לזה "תורת המוקד" וזה אחד השלבים החשובים ביותר בהקמת המוקד. את תורת המוקד (= שגרות ונהלי עבודה) כותבים על בסיס האפיון מצד אחד והמוצר מצד שני והיא כוללת את האופן בו המוקד יפעל ביום-יום: שעות לתדריכים והתוכן שלהם, סיכומי יום, ישיבות מנהלים, ישיבות צוות, הפקת דוחות, תהליכי טיפול בתלונות לקוח, פעילויות רווחה, שיחות אישיות, בדיקות טכנולוגיות ועוד. במסגרת הגדרת שגרות ונהלי העבודה חשוב לבצע ישיבת ניהול סיכונים ע"מ לוודא שמתחשבים בכל הגורמים הרלוונטיים בעת הפעלת המוקד. המזל שלנו הוא, ש"תורת המוקד" היא לא כמו התורה שכולנו מכירים ואפשר (ואפילו כדאי!) לעדכן ולטייב אותה במהלך פעילות המוקד – רק שימו לב שאתם גם דואגים להטמיע את השגרות החדשות בקרב הנציגים במוקד המכירות.

אפיון בקרת איכות ודוחות עבודה
בקרות שוטפות ומדידה מתמדת הן המפתח להצלחה בהשגת היעדים, לכן פעילות המוקד תכלול שיטות בקרה על איכות השירות באופן שוטף על פי דוחות וכלים לניהול ידע החל מהפקת דוחות סטטוס אודות ביצועים, תפעול, איכות, שביעות רצון ויעילות בתדירות יומית / שבועית / חודשית (בהתאם לצורך), ביצוע האזנות גלויות והאזנות סתר לנציגים במוקד וביצוע משוב חם בזמן אמת לשיפור ושימור אופן עבודת הנציגים במוקד, הסקת מסקנות על בסיס הנתונים וטיפול נקודתי על פי הצורך. ניתן ואף מומלץ להפיץ סקרי ש"ר (שביעות רצון) באופן מדגמי

ואלו דוגמאות לדוחות בקרת איכות שיכולים לסייע לכם בהגעה ליעדים, כמובן שלא חייבים להשתמש בכולם:
שם הדוח מטרת הדוח
דוח ביצועי נציג בדיקת זמן שיחה ממוצע ברמת נציג וברמת מוקד על מנת לנהל נכון את המשאבים ולהיערך כנדרש.
רמת שירות דוח המפרט את רמת השירות של נציג/צוות/מוקד
אחוז תעסוקה בדיקת יעילות כל נציג במהלך המשמרת לטובת שיפור תפוקת המוקד
אחוז תיעוד בדיקת אחוז תיעוד פניות של הנציג במערכת
הבטחתָּ קיימת דוח חזרה לפניית הלקוח בהתאם לשעה שנקבעה עמו / טיפול בדרישת לקוח
סקר שביעות רצון פירוט סקרים שיישלחו ללקוחות לצורך בדיקת שביעות רצונם מאיכות השירות
האזנות שיחה ייכתב ע"י מנהל מקצועי: דוח האזנות לשיחות הנציגים בו ייתן ציונים לרמת המקצועיות בשירות של הנציג
דוח שימור עובדים דוח המופק מדי סוף חודש כדי למדוד את כמות העוזבים במוקד וותק ממוצע
מה נדרש כדי להקים מוקד מכירות: גיוס נציגי מכירות והכשרתם
כאשר מגייסים נציגי מכירות עבור הקמת מוקד טלמרקטינג יש לענות על שתי שאלות חשובות.
1. כמה אנשים צריך לגייס – בהתאם ליעדים.
2. מהם הכישורים הנדרשים מהנציגים? כישורים כמו ניסיון קודם בתחום הפעילות של החברה, ניסיון במכירות טלפוניות, שליטה בשפות אחרות מלבד עברית, וכן הלאה. ומלבד נציגי מכירות צריך גם לגייס אחראי משמרת ומנהל מקצועי שיש להם יכולות מוכחות בניהול מוקדים טלפוניים. > אתם מוזמנים לקרוא את המאמר שלנו "גיוס נציגים למוקד טלפוני" <

סיימתם לגייס נציגים?
יופי.
עכשיו,
הדרכה והכשרה,
ולנושא הזה החלטנו להקדיש מאמר שלם והוא מחכה לכם בקישור הזה > הכשרות והדרכות נציגים במוקד טלפוני <

#ממשיכים 👇

שלב 3 – ניהול – איך מנהלים מוקד מכירות? שימור ותגמול עובדים, הטמעת שגרות, יצירת ניצחונות!

רוצים להתייעץ?
תרגישו חופשי ליצור קשר > כאן <.