מוקד שירות לקוחות – איך להקים ולנהל מוקד שירות לקוחות טלפוני

ברור לנו שלקוח לא מרוצה יכול בתוך רגעים ספורים להעלות פוסט שיימינג לרשתות החברתיות
(שלעיתים קרובות הופך ויראלי), ובכך יגרם למותג שלנו נזק תדמיתי.
טיפול מיטבי בלקוח לאחר הרכישה ובמהלכה הוא חלק מעולם המכירות והשיווק של החברה שלכם – תזכרו את זה כשתמשיכו לקרוא 😉

למה כדאי להקים מוקד שירות לקוחות?
מערך שירות טלפוני  יאפשר לכם לנהל את התקשורת עם לקוחות החברה בצורה מיטבית, ובעצם כך להגביר רווחיות ע"י לקוחות שנהנים מחוויית הקניה, ממליצים לחברים ומשפחה, וחוזרים לרכוש בעצמם. לקוחות שמחים הם התומכים הגדולים ביותר שלכם ויכולים להפוך לצוות המכירות המצליח ביותר שלכם.
הלקוח מגיע למקום מסודר ועובר את הדרך והמסרים שאתם הגדרתם עד לקבלת מענה או פתרון לפניה שלו, הנציגים במוקד שירות הלקוחות ואף המנהלים הממונים (אחראי משמרת ומנהלי הצוותים), מכירים ופועלים על פי הנהלים והסמכויות שהופקדו בידם כך שכל פניה מטופלת על פי רוח החברה ובמקצועיות.
בשורה התחתונה: מוקד שירות לקוחות פירושו לקוחות מרוצים, רוכשים וממליצים
כך שגם הרווחנו אותם כלקוח חוזר וגם קיבלנו דרכם לידים ללקוחות חדשים.
אם נותנים לנו את כל הטוב הזה, לא ניקח? – ניקח 🙂

איזה דברים חשוב לדעת כאשר מקימים מוקד טלפוני?
ריכזנו כמה שאלות מאוד ראשוניות שיתחילו להניע אצלכם את הגלגלים
לכיוון הקמת מוקד שירות לקוחות:
מה המצב הקיים עכשיו (מספר העובדים, זמן מענה ללקוח, זמן סבב לסגירת טיפול)
ומה אנחנו רוצים לעשות אחרת ולשפר?
האם אנחנו רוצים להתמקד רק בשירות או גם במכירה במסגרת מוקד שירות הלקוחות שלנו?
כמה נציגי שירות אתם מעריכים שצריך לטובת מתן מענה איכותי ללקוחות שלנו?
האם 2-3 נציגים יספיקו לעמוד בזמני הסבב ויוכלו לסגור מעגל טיפול בלקוח? או שאולי עלינו לחשוב על מספר נציגי שירות גדול יותר?
האם נרצה לספק רק מענה טלפוני אולי גם בתקשורת כתובה למתן שירות בערוצים דיגיטליים?
והאם יש לנו בכלל את היכולת הטכנית והידע להקמת מוקד טלפוני?

איך מקימים מוקד שירות טלפוני?
מוקד טלפוני דורש מכם להצטייד במערכות לניהול לקוחות  וניהול השיחות הנכנסות ובנוסף מחייב אתכם לנהל באופן מיטבי את נציגות ונציגי השירות, מהשלב הראשוני בו תאפיינו מי נציגי השירות שלכם? מה התכונות והמאפיינים שחשוב לכם שיהיו להם? ועד ליצירת נהלים ודרכי עבודה במוקד טלפוני
בנוסף, עליכם לבנות מודל הכשרה, קידום ותגמול לעובדות והעובדים שלכם. כח אדם שמטופל היטב לאורך ההעסקה יניב לכם תוצאות טובות לאורך הזמן בכל המדדים.
תוצאות טובות ולקוחות מרוצים יעזרו לכם לפעול בראש שקט, לצמוח ולהתפתח.

מהם השלבים בהקמת מוקד טלפוני?

  1. אפיון ראשוני:
    מה מטרת המוקד הטלפוני?
    מי הלקוחות? מניסיון העבר (במידה ויש) – מהן שעות העומס בהן יש פניות רבות? (עומס ניתן לפלח לפי שעות ביום וגם לפי תקופות בשנה, למשל – חגים, תחילת שנת הלימודים, חורף / קיץ וכו')
    מה סוגי הפניות שבהן ניתן לטפל טלפונית וכיצד?
  2. הצטיידות טכנית בסיסית:
    מערכת CRM לניהול לקוחות נדרשת לטובת שליפת הנתונים, תיעוד הפניה וטיפול בלקוח.
    מרכזיה טלפונית המכילה מספר קווים ומאפשרת הקצאת שיחות לעמדות השונות, חלוקת עומס נכונה בין הנציגים, הקלטת שיחות ועוד.

ככל שהתקציב מאפשר, האפשרויות הטכנולוגיות יאפשרו לכם לקבל מידע במהירות ויעילות, אפשרויות תקשורת מגוונות (מענה שירות בערוצים דיגיטליים, הודעות כתובות ועוד), אפשרות להאזנה ובקרה על השיחות המתקיימות במוקד ועוד.

  1. תכנון כח אדם וגיוסו לניהול המוקד וכמובן לתפקיד נציגי השירות.
  2. בניית נהלים, תסריטי שיחה ועקרונות עבודה במוקד טלפוני (המותאמים לסגנון ואופי החברה שלכם).

איך מתכננים נכון מערך מוקד שירות לקוחות?
כפי שראיתם בפירוט הקודם, מדובר בשילוב של כח אדם, נהלי עבודה ומערכות טכניות שיתמכו ביעדים והמטרות אליהם אתם שואפים להגיע במוקד השירות שלכם.
רק נשים את זה פה: אם אין לכם את היכולת לפעול בשלושת המישורים האלה בצורה מקצועית ומיטבית תרימו אלינו טלפון ונעזור לכם להגיע אל המטרה במהירות ובמקצועיות.
בחברה למיקור חוץ תוכלו לקבל מערך מלא שיבנה איתכם נהלים ותסריטי שיחה מדויקים, ידאג להכשרה מקצועית של המנהלים והנציגים (בעזרת הידע שלכם כמובן), יגייס כח אדם ויפעל באמצעות המערכות המתקדמות ביותר כך שאתם תוכלו להמשיך לעשות את מה שאתם טובים בו כשמאחוריכם מערך שירות מנצח.

מהם הסוגים של מוקדים טלפוניים?
מוקד מכירות  – מבוסס בעיקר על שיחות נכנסות
מוקד טלמרקטינג  – מבוסס על שיחות מכירה יוצאות.
מוקד טלמיטינג  – מתמקד בתיאום פגישות פרונטליות לאנשי המכירות.
מוקד שירות – מבוסס על שיחות נכנסות ובשנים האחרונות גם על שירות בערוצים דיגיטליים.
מוקד תמיכה טכנית  – מטפל בתקלות טכניות.
מוקד הודעות – מעניק שירותי מענה לבתי עסק ומנהלים,
ועוד רבים.

איזה סוג של מוקד שירות לקוחות מתאים לך?
כל המוקדים יכולים לפעול בשתי דרכים:
מוקד פנימי המחייב אתכם לנהל את מערך השירות הטלפוני משלב ההקמה ועד לתפעול יעיל ואיכותי,
או מוקד במיקור חוץ המאפשר לכם להגדיר את מודל העבודה ולקבל מענה מקצועי המבוסס על ניסיון רב ומערכות מתקדמות.

מה דרוש להקמת מוקד טלפוני?
מנהל מוביל לפרויקט ההקמה (בין אם מתוך החברה ובין אם יועץ חיצוני) שיבנה את התהליך נכון תוך
הכנה מקדימה ותכנון על פי כל הפרמטרים: הקצאת מתחם פיזי לפעילות המתאים לפעילות המוקד, הקמת צוות גיוס, כח אדם הדרכה והכשרה מקצועית לנציגים והאחמ"שים, ציוד טכני, מערכת ניהול ידע,  בניית נהלים ותסריטי שיחה ברורים.
לצ'ק ליסט של כלל הציוד הנדרש והמערכות המומלצות להקמת מוקד, עיברו למאמר הזה: מקימים מוקד טלפוני – איך עושים את זה נכון?

איזה ציוד מומלץ להקמת מוקדי שירות?
סוג הציוד תלוי בצרכים החברה והארגון שלכם:
מה מטרות המוקד? (שירות/ מכירה/ שיחות יוצאות ונכנסות)
האם מדובר במוקד קטן או במוקד גדול?
האם נדרשת זמינות של 24 שעות?
האם נדרש חיבור לערוצים דיגיטליים?
עם איזו מערכת ניהול לקוחות אתם עובדים?
בכל מקרה ובכל מוקד, יש 3 דברים שהם MUST:

CTI –  טכנולוגית חיבור בין הטלפון למחשב שניתן לקיים דרכה: ניהול שיחות דרך המחשב, הקלטת שיחות והאזנה לשיחות לצרכי בקרה ושיפור השירות.

IVR – טכנולוגית קישור בין שיחת טלפון למחשב שניתן להפיק ממנה: זיהוי טונים שהוקשו על ידי הלקוח בשיחת הטלפון והכוונה של השיחה למקום הרצוי, מסירת מידע בזמן המתנה, קליטת פרטי רישום ותשלום, והפקת  דוחות.

CRM – תוכנת ניהול קשרי לקוחות שמאפשרת לנו לתעד את הפניות השונות ולבצע עדכונים בהתאם לפניית וסוג הלקוח, בהפקת דוחות מתוך תוכנה זו נוכל לזהות צרכי לקוחות קיימים, וצרכי לקוחות פוטנציאלים ולדייק את הפעילות שלנו בכל תחומי העשייה: שיווק, מכירות, שירות, שימור וגביה.

מה העלות של הקמת מוקד שירות לקוחות טלפוני?
המחיר יכול לנוע בין עשרות למאות אלפי שקלים, מאחר והצרכים המשתנים של כל חברה יכתיבו את מאפייני המוקד ולפיכך את הציוד, היקף כ"א, סדר גודל פעילות המוקד ופתרונות טכנולוגיים נדרשים.
הכי נכון, יהיה להתחיל מאפיון, מיפוי המצב הקיים, יצירת דרישות טכניות ומשם כבר נדע את סדר גודל ההשקעה הכספית הכרוכה בהפעלת מוקד כזה.
אם יש לכם שאלות, תרגישו חופשי  להשאיר פרטים ונשמח לייעץ בנושא. זכרו, הקמת מוקד יחד עם חברת שירותי מיקור חוץ מאפשרת גמישות אדירה בהקמה ובהפעלה של המוקד ומצמצמת עלויות בצורה משמעותית, שכן עלויות ההקמה הן נגזרות מן השוטף.