צריכים להקים מוקד טלפוני חדש? המדריך הקצר

על מנת להקים מוקד טלפוני חדש בצורה קלה ומהירה ולתפעל אותו בצורה נכונה ומוצלחת, דרוש ידע מקצועי נרחב במגוון נושאים – טכנולוגיה, כספים, תשתיות, כוח אדם, גיוס, מערכות ועוד. במאמר זה נפרט את הצעדים הבסיסיים שעליכם לעשות כדי להקים מוקד טלפוני מוצלח ואפקטיבי.

השלבים העיקריים בהקמת מוקד טלפונים מחולקים ל-2:
1. דרישות פיזיות וטכניות
2. הכנה המקצועית לניהול השוטף

דרישות פיזיות וטכניות
* מקום פיזי – כחלק מעבודת ההכנה עליכם להקצות מקום מתאים ומספק בגודלו עבור המוקד הטלפוני. ניתן לשלב אותו בתוך שטח המשרד הקיים (אם יש מספיק שטח פנוי) או לחילופין לרכוש או להשכיר מקום אחר נפרד שבו ימוקם המוקד החדש. חשוב לקחת בחשבון לא רק את גודל העמדות של הנציגים אלא גם לאפשר להם מקום להניח את הציוד שלהם (ארוניות מאובטחות), מקום לקחת הפסקת אוכל, גישה לשירותים ושתיה ועוד. אם בחרת למקם את המוקד שלכם מחוץ למשרד שלכם חשוב לוודא שתהיה לכם גישה נוחה לשם – גם מבחינת פקקים וגם מבחינת חניה, חשוב שתוכלו לפקח על המוקד שלכם ולא רק מרחוק.
* מערכות טלפוניות – הקמת מוקד טלפוני מוצלח מחייבת רכישה של מערכות טלפוניה וניתוב שיחות מתקדמות, המאפשרות לקבל בזמן אמת נתוני שיחות עדכניים, לפקח ולעקוב על פיזור השיחות שמתקבלות בין כל הנציגים, לספק התראות במקרים של חריגה מזמן התגובה המינימאלי ועוד.
* ציוד מחשבים טכנולוגי – יש לרכוש ציוד מחשבים, תוכנות ומערכות טכנולוגיות תומכות המאפשרות אבטחת מידע לצד הגבלת השימוש במחשבים עבור אתרים ותוכנות מאושרות בלבד. חשוב להקפיד על ציוד איכותי שיאפשר עבודה מהירה וחלקה ולא לשכוח שמחשב, מסך, עכבר ומקלדת הם לא מספיקים. הקפידו לקנות גם מסך טלוויזיה גדול להצגת הנתונים אל מול כל המוקד בזמן אמת, 2 מסכים לפחות למחשבי מנהלי המוקד, רמקולים איכותיים עבור מוזיקה וכמובן אוזניות, לא תרצו שהנציגים שלכם יהיו עסוקים כל היום בהחזקת שפופרת הטלפון.
* ציוד משרדי – דפים, עטים, מחברות וכ"ד. למרות שמדובר בדברים קטנים חשוב מאוד לקחת אותם בחשבון שכן דווקא העלויות של הדברים הקטנים הללו מפתיעות אותנו בהמשך.

הכנה המקצועית לניהול השוטף
* גיוס והכשרה – הקמת מוקד מחייבת גיוס והכשרה של עובדים מוכשרים ואיכותיים שיתאימו לאופי העבודה, סוג המוצרים והשירותים המשווקים ועוד. כמה נציגים לגייס עבור המוקד החדש שלכם זו אחת השאלות הראשונות שתשאלו את עצמכן והתשובה דורשת חישוב מורכב התלוי במספר גורמים כאשר הראשון שבהם הוא כמות השיחות הצפויה להיכנס/לצאת מהמוקד וזמני הפעילות שהם תרצו להיות נגישים ללקוחות שלכם.
* הנהלה – גיוס של אחראי משמרת ומנהלים מקצועיים, מוכשרים ומנוסים על מנת שהמוקד הטלפוני החדש יתייצב ויניב רווחים בהקדם, חשוב לגייס מנהלים מנוסים אשר יודעים כיצד לנהל, לגייס והם בעלי יכולת מוכחת מהתחום הספציפי שלכם וכן כמובן מעולמות ניהול המוקדים.
* תוכנית עבודה – הקמת מוקד טלפוני אינה משימה פשוטה, מאחר וישנם הרבה אלמנטים חשובים שצריך להביא בחשבון ולתכנן מראש. את תוכנית העבודה יש לבנות לפי היעדים של הארגון, החברה או העסק ועליה לכלול את תהליכי העבודה, נהלים ברורים וממשקי עבודה של המוקד. תוכנית העבודה חשובה כדי לאפשר למוקד הטלפוני להגיע ליעדים תוך מקסום הרווחיות והשגת יעדי הארגון.
* תסריטי שיחה ומסמכי "מקרים ותגובות" – חשוב מאוד שבכל מוקד טלפוני יהיו לנציגים תסריטי שיחה מובנים על מנת שיוכלו לבצע שיחות רציפות, אחידות ואיכותית עם הלקוחות. מסמך מקרים ותגובות הוא אחד המסמכים החשובים ביותר של כל מוקד ואסור לוותר עליו בשום פנים ואופן.
* הצבת יעדים – ברורים למוקד הטלפוני ועריכת בקרה מתמדת על השגתם. כחלק מכך יש לעקוב באופן שוטף אחר קצב המענה לשיחות, לבצע פיקוח אונליין על השיחות המתקבלות, לפקח על איכות ורמת השירות שמעניקים הנציגים ללקוחות.
* בקרה שוטפת – חשוב לערוך בקרות תמידיות על ההתנהלות השוטפת של עובדי ומנהלי המוקד הטלפוני, כדי לשפר את איכות השיחות, כמות המכירות ורמת השירות ללקוחות. כמו כן, חשוב לקבוע נהלים ברורים לביצוע האזנות קבועות לנציגים, להוציא דוחות על הביצועים שלהם ולהעביר להם משובים בשיחה מסודרת.
* שימור – בניית תהליכי הכשרה יעילים והכנת תוכנית תמרוץ ותגמול עבור הנציגים. המטרה היא ליצור מחויבות ונאמנות למוקד ולחברה, להגביר את המוטיבציה האישית להצליח ולהאריך את תקופת ההעסקה. בכך המטרה שלנו היא למזער את הנזקים, ההפסדים הכספיים והמשאבים הניהוליים הכרוכים בתחלופה גבוהה של עובדים.