תגמול ותמרוץ נציגי מוקד טלפוני – מכירות ושירות

בשוק העבודה של ימינו, מקומות עבודה רבים מתמודדים עם האתגר הניהולי של שמירת המוטיבציה, המחויבות והנמרצות של העובדים. זאת, בפרט במוקדים טלפוניים, המהווים סביבת עבודה לחוצה, תובענית ושוחקת מאוד. לכן, חשוב לשים דגש מרכזי על תגמול ותמרוץ נכון ואפקטיבי של הנציגים. במאמר זה נציג מספר טכניקות יעילות ומומלצות בהן אנו משתמשים במוקדי שירות הלקוחות והמכירות שלנו, העוזרות לשמר את שביעות הרצון, המוטיבציה, ההישגים ורמת הביצועים של הנציגים הטלפוניים.

 מדוע חשוב כל כך להקפיד על תגמול ותמרוץ של נציגי המוקדים הטלפוניים?
ענף המוקדים הטלפוניים בישראל נתפס כעיסוק זמני המתאים לציבור מסוים ומתאפיין בתחרותיות רבה, עבודה אינטנסיבית ומאומצת ותחלופה גבוהה של עובדים. על מנת לגייס נציגים איכותיים ומקצועיים נדרשות החברות והארגונים להשקיע מאמצים רבים הן בתהליך הגיוס והן בפעולות פיתוח מקצועי ושימור.
תוכנית תגמול ותמרוץ איכותית מהווה כלי חשוב בידי ההנהלה כדי להגביר את המוטיבציה, להגדיל הפרודוקטיביות, לשמר העובדים לאורך זמן ולהגדיל התפוקות של הנציגים במוקדים השונים. כך, במוקד המכירות זוהי דרך טובה להגדיל בצורה ניכרת את כמות המכירות ואילו במוקד השירות לשפר את זמני המענה ללקוחות ואת איכות השירות. בנוסף, באמצעות מתן תגמול ותמרוץ נכונים ואפקטיביים, ניתן להעלות את המורל של העובדים, ליצור סביבת עבודה חיובית, מגובשת, נעימה ולהגביר את הנאמנות ותחושת השייכות של הנציגים למוקדי השירות והחברה.

 אז איך עושים את זה בפועל?
ככלל, ניתן לחלק את שיטת התגמול לשתיים: תגמול של נציגים באופן פרטני או תגמול על בסיס הצלחות של צוותים. כמובן, ניתן לבחור בגישה המשלבת את שניהם, כאשר חשוב להתאים את התוכנית באופן ספציפי למאפיינים, הדרישות והמטרות של המוקד שלכם ולחשוב איזו דרך תהיה הכי מתאימה ותיתן את הערך המרבי. לכל גישה (תגמול פרטני או תגמול צוותי) ישנן היתרונות והחסרונות שלה ויש לשקול לעומק מה עדיף למוקד שלכם.

תחרות קבוצתית נושאת פרסים: ניתן להכריז על תחרות שבועית או חודשית בין צוותים שונים בתוך המוקד הטלפוני, כאשר הקבוצה המנצחת זוכה בפרס בעל ערך גבוה שאינו חייב להיות כספי בהכרח. כך, ניתן לארגן יום טיול לקבוצה הזוכה, בילוי משותף ומגבש כגון סדנת העשרה, יציאה לבית קפה או ארוחת צהריים ועוד. חשוב להקפיד שהפרס שיקבל הצוות הזוכה לא יגרום לפירוד וניכור אל מול הצוות המפסיד אלא יספק תגמול מאוזן, כזה אשר יגרום הנאה אך לא יפריד.
כמובן שהתחרות יכולה להיות גם בין הנציגים עצמם או בתוך כל צוות בנפרד. במקרה זה ניתן לתגמל נציג אחד או מספר נציגים שהציגו תוצאות טובות בקורס מקצועי במימון הארגון, סדנה יומית, שיעורי העשרה וכדומה.

שיטת "האח הגדול": שיטה זו לא קשורה לתחרות או מבצע ויש להקפיד ולבצע אותה לאורך כל חיי המוקד. לאחר גיוס נציג חדש, חשוב להשקיע מאמצים כדי להבטיח שתהליך הקליטה וההתאקלמות יהיו קלים וכמה שפחות מלחיצים. לכן, מומלץ ליצור סביבת עבודה תומכת, על ידי הצמדה של נציג וותיק אשר יחנוך את הנציג החדש וייתן לו מענה זמין ונוח לכל שאלה או בעיה בזמן אמת. מעבר לשיפור והחיזוק המקצועי חשוב שהאח הגדול גם יאפשר שילוב חברתי איכותי של הנציג החדש במוקד.
כדי שהשיטה לא תהיה מעיקה יש לבצע את החפיפה לאורך זמן הולך ויורד ובכל מקרה לתת לנציג שמתפקד כאח הגדול מקום לקבלת החלטות עצמאיות בהקשר להיקף וזמן החפיפה.

כאשר עובד חדש הופך לעובד ותיק הוא בתורו הופך לאח גדול ומתחיל לחנוך מגויס טרי, כך המקצועיות שלו וכן החיבור החברותי שלו ממשיכים להתחזק. חשוב להדגיש שהאח הגדול של הנציג, שעכשיו הוא אח גדול בפני עצמו, ממשיך בתפקידו – חשוב מאוד להמשיך ולחזק קשרים אלו ולא לנתק אותם לאחר שלב הגיוס הראשוני.

שיטת ההתמחות: במוקדים בעלי מידע רב מאוד או מידע שמשתנה בתדירות גבוה ניתן לתת לכל נציג או קבוצת נציגים נושא ספציפי להתמחות בו. חשוב להדגיש, זה לא אומר שהם היחידים שיענו בנושא זה ללקוחות, כל הצוות צריך להכיר את כל הנושאים ולספק מענה אך בגלל שמדובר במידע כל כך רב במקום שנציג יהיה צריך לגשת שוב ושוב למחברת המידע או לצוות הבכיר חשוב שידע שיש לו עוד נציג / צוות נציגים אשר יכול לתת לו עזרה מהירה וישירה בנושא.
טיפ קטן – בשיטת ההתמחות ניתן לנצל את החלוקה הטבעית לקבוצות ההתמחות השונות כדי לבצע תחרויות בין הצוותים כגון: מי למדו הכי מהר את החומר או מי הכינו מסמך סיכום ברמה הגבוה ביותר.

 סוגי התגמולים והתמריצים
התגמולים אינם חייבים להיות חומריים או יקרים אלא ניתן ואפילו רצוי לבחור במשהו סמלי, כך שלא דרושה השקעה כספית גדולה. ניתן לבסס את התוכנית על הערכה והכרה של המנהלים ויתר העובדים במוקד על ידי הכרזה על הנציג או הקבוצה המנצחת בישיבת צוות, שיחת הערכה אישית ועוד. אפשרות נוספת היא להעניק הטבות סמליות בעלות ערך, כגון: לאפשר לעובד לבחור את זמן ההפסקה, לבחור לעצמו מקום ישיבה פופולרי, להתחיל לעבוד יותר מאוחר, לקחת יום חופש נוסף, להשתמש במקום חנייה מועדף, לבחור את המוזיקה לשעה/יום מסויים וכדומה.

דוגמאות לתגמולים שהנציגים שלנו הכי אוהבים
התגמול הפופולרי ביותר במוקדים שלנו הוא "שריון יום חופש פופואלרי". הנציג הזוכה יכול לשריין לעצמו מראש יום חופש לתאריך מאוד פופאלרי או נחשק. אצלנו גילינו שיום האהבה והסילבסטר הם התאריכים הנחשקים ביותר לשריון מראש.
תגמול פופולרי נוסף הוא "השדרוג", מדובר על מתן האפשרות לנציג לשדרג לעצמו את עמדת העבודה בצורה כזו המשפרת את איכות הסביבה שלו. קבלת כסא ישיבה חדש, החלפת מסך לגדול ואיכותי יותר, קבלת מקלדת ועכבר יוקרטיים או כל רעיון אחר שיעזור לנציג לשדרג את סביבת העבודה שלו.
התגמול שבמקום השלישי אצלנו במדרג הפופולריות הוא "עבודה מועדפת". תגמול זה נועד במקור למוקדי מכירות ואומר שהנציג הזוכה יכול לבחור לעצמו את הלידים (לקוחות) האיכותיים ביותר ובעלי הסיכוי הגבוה ביותר לסגירה לתקופת זמן מוגבלת. לדוגמא אם המוקד שלנו עוסק במכירות נדל"ן וישנם 10 מקורות לידים שונים אך ידוע בחברה שמקור X הוא האיכותי ביותר ולרוב הלידים שלו עוברים לנציגים הותיקים ביותר או בצורה שווה בין כל הנציגים אז במשך יום/שבוע שלם הנציג הזוכה יכול לקבל "זכות ראשונים" על לידים אלו וכך להגביר את הסיכוי שלו לסגירת עסקות והגדלת המענק החודשי שלו בהתאם.