מוקד טלפוני
עסקים רבים בארץ בוחרים לשלב, במסגרת השירות המוצע ללקוח, גם מוקד טלפוני, המשמש כערך מוסף לבית העסק. לא משנה באיזה תחום מתמקד העסק או מהו סדר הגודל שלו, אותו מוקד שכזה מראה ללקוח עד כמה הוא חשוב, עד כמה זקוקים לו ומה מוכנים לעשות כדי שיישאר כלקוח, במקום שיעבור לעסק אחר.
לא פשוט לעסקים כיום להתמודד עם התחרות הבלתי פוסקת מול עסקים אחרים ואם לא עושים את זה נכון אפשר להפסיד לא מעט כסף וגם לקוחות וותיקים ונאמנים. לצד ההשקעה הרבה בפן השיווקי של העסק, בפיתוחים של מוצרים חדשים ויעילים ושירות אטרקטיבי, חשוב לזכור שמענה נכון, מדויק ויחד עם זמינות רבה זה בדיוק מה שמחכים ומצפים לו הלקוחות הקיימים, כמו גם אלה, החדשים.
מה כדאי לדעת על מוקדים טלפוניים?
מוקדים טלפוניים כיום הם חלק ממערך חשוב ומרכזי מאד של בתי עסק שונים וחלק מהשירות היום יומי שהם מספקים ללקוחות הקצה. ישנם סוגים שונים של מוקדים טלפוניים, כאשר הסוד הוא להתאים את סוג המוקד לצרכיו של העסק, תוך התייחסות למאפייני קהל היעד והמוצר או השירות המוצעים לו. ההתפתחות הטכנולוגית המהירה של השנים האחרונות הולידה לא מעט פתרונות יעילים, המהווים חלק מכל מוקד טלפוני.
מדובר במערכות טלפוניה חדשניות במיוחד, המאפשרות לנציגים לבצע את העבודה בצורה הטובה ביותר, ולאלה, הממונים עליהם, לערוך מעקב שוטף וגם פיקוח מלא. אלה יכולים להיות מוקדים טלפונים מכירתיים, טלמרקטינג או טלמיטינג, אלה יכולים להיות מוקדי שירות לקוחות ללקוחות קיימים, מוקדי השארת הודעות עבור בית העסק וסוגים נוספים, שונים. כל אחד מהם כולל שימוש בטלפון ומחשב, בדרך כלל, המהווים כלי מרכזי לכל נציג שירות טלפוני, כאשר בחלק מהמוקדים מדובר בשיחות נכנסות, בחלק בשיחות יוצאות ובחלק שילוב של השתיים.
ישנם מוקדים טלפוניים שבהם השיחה היא שיחה יזומה ללקוח פוטנציאלי, ישנם כאלה שחוזרים ללקוח שהשאיר את פרטיו במוקד אחר או אולי באתר האינטרנט של הלקוח. יש מוקדי שירות טלפוני שמספקים מענה ללקוחות באופן שוטף, לאחר שהזמינו את המוצר או את השירות ויש את אלה בדגש על הפן הטכני והם מסייעים ללקוחות להתמודד עם בעיות שונות שעלו וצצו לאחר הזמנת המוצר או השירות.
איך מקימים מוקד טלפוני?
הקמת מוקד טלפוני היא משימה מאתגרת מאד ולא בכדי בוחרות לעסוק בכך חברות, המתמחות בתחום, חברות עם ידע וניסיון. כדי להקים מוקד טלפוני מקצועי, יש לקחת בחשבון כמה פרמטרים עיקריים, כמו קהל היעד, מטרותיו של המוקד, העובדים (נציגי המכירות ובעלי תפקידים אחרים) ואם אופי העבודה.
יש מספר שלבים בהליך ההקמה, כאשר השלב הראשון והחשוב מכולם הוא שלב האפיון. אפיון המוקד, כחלק מהשלב המקדים להקמתו, כולל התייחסות לכל הפרמטרים החשובים הקשורים במוקד עצמו: הנציגים הטלפונים, למשל, הלקוחות שהם קהל היעד, האמצעים השונים שבהם תתבצע העבודה וגם תסריט שיחה ונהלי עבודה, שעל פי הם יתנהלו העובדים, אותם נציגים, ביום יום.
מוקד טלפוני נדרש להתמודד עם מצבים לא פשוטים ולעיתים עם עומסי שיחות גדולים במיוחד. כדי להיות זמינים ללקוחות, המתקשרים (כשמדובר במוקד עם שיחות נכנסות) ולספק את המענה המקצועי והטוב ביותר, חשוב לעבוד בצורה יעילה וליצור לעובדים עצמם בשטח סביבת עבודה נוחה ונעימה. כאשר מתקיימים כל התנאים, יכולים הנציגים הטלפונים להתרכז בעבודה ולעמוד לרשות הלקוחות, המתקשרים, או לבצע את השיחה היזומה, באופן המוצלח ביותר למרות האתגרים והמורכבויות השונות שלעיתים צצות ועולות.
מה נדרש להקמת המוקד?
כדי להקים מוקד ולתפעל אותו כהלכה נדרש כוח אדם מקצועי, מנוסה ומסור, ציוד איכותי ומתקדם מאד וגם סביבת עבודה נעימה. הקמת מוקד טלפוני מקצועי מצריכה התייחסות לפן הטכנולוגי ולכל הפתרונות הנדרשים כדי לתפעל את המוקד כהלכה.
כדי להקים את המוקד יש צורך ביצירת סביבת עבודה שתכלול פתרונות טלפוניה ומחשוב רלוונטיים, כדוגמת מערכת IVR, מרכזייה טלפונית, מערכת זיהוי דיבור ASR, מערכת CRM ופתרונות לעבודה מרחוק, שהפכו לרלוונטיים, ובעיקר בשנים האחרונות.
הטכנולוגיה הזו שהיא, למעשה, הבסיס לכל מוקד טלפוני, מתבססת על פיתוחים מהמובילים ביותר בעולם בתחום התקשורת, פיתוחים שהם אלה המאפשרים זמינות מרבית, עמידה ביעדים והתנהלות נכונה מול הלקוח המתקשר או זה, שפונים אליו באופן יזום. מעבר לכך, גם מעקב ופיקוח ואפשרות להוציא דו"חות ונתונים חשובים אודות תהליך העבודה וגם אודות הלקוחות הקיימים או החדשים.
מה כוללים שירותי מוקד טלפוני לעסקים?
עסקים רבים, שמשלבים במסגרת כלל השירותים שלהם, גם מוקד טלפוני, העומד לרשותם של הלקוחות השונים, מספקים פתרונות בהתאמה מלאה ומעבירים מסר ללקוח כי הוא זה שעובד במרכז ההתנהלות כולה. שירותי מוקד טלפוני לעסקים, הניתנים על ידי חברות חיצוניות האחראיות על תכנון, הקמה וגם פיקוח וניהול המוקד, יכללו מקום פיזי, לרוב, שממנו יפעל המוקד, עמדות מתאימות ומערכות טכנולוגיות לצורך תפעולו השוטף, וכמובן כוח אדם מנוסה.
המוקד העסקי עצמו יספק ללקוחות המתקשרים או ללקוחות שאליהם פונים באופן יזום, פתרונות בהתאמה מלאה וניתוב שיחה לגורם המקצועי הרלוונטי, שיוכל לספק זאת. מטרתם של המוקדים הטלפוניים היא לסיים את ההתנהלות מול הלקוח בכמה שפחות שיחות.
יחד עם זאת, חשוב גם שיינתן לו שירות ברמה גבוהה ואת המענה הטוב ביותר שבגינו פנה. כאשר המוקד הטלפוני משרת את בית העסק על נציגיו להכיר היטב את המוצרים המוצעים ללקוח, את השירותים השונים של העסק, להתעדכן אודות מבצעים מיוחדים, הנחות וגם תכניות שונות, קיימות וגם חדשות, ובאופן כללי – להכיר את העסק עצמו לעומק, כיאה לנציג מטעמו שנמצא בחזית הבימה ובא בקשר ישיר עם הלקוח.
מתי יש צורך בהקמת מוקד טלפוני?
ישנם כמה מצבים או שלבים שונים בהתהוותו של עסק ובהתפתחותו בהם כדאי לשקול אפשרות של הקמת מוקד טלפוני. פעמים רבות בוחרים בתי עסק באפשרות של הקמה כזו כחלק מהליך של גדילה, צמיחה והתפתחות. כאשר מספר הלקוחות הולך וגדל וחשוב לתת לכל אחד ואחת מהם מענה מהיר ואיכותי.
במקרים כאלה, בהם בית העסק עצמו איננו מסוגל לספק את הפתרון ולהיות זמין לכל שיחה, מוקד טלפוני בהחלט יכול לעשות את העבודה. הקמה של מוקד טלפוני יכולה להיות גם כאשר נמכרים מוצרים חשמליים או שירותים מסוימים, שמעורבת בהם טכנולוגיה כלשהי. במצבים כאלה ימצאו את עצמם הלקוחות מתמודדים לעיתים עם תקלות ועם הצורך בקבלת מענה. במקרה הזה מוקד טכני, עם נציגים שמסייעים ללקוח בזמן אמת או שולחים לו טכנאי עד הבית, הוא הפתרון המתאים.
מוקד טלפוני יכול להתאים גם במקרים בהם העסק לא יכול להיות זמין ללקוח לאורך כל שעות היום, אך חשוב לו שיקבל מענה. כאן ייכנס לתמונה מוקד שירות מודעות, שבו יכול הלקוח להשאיר הודעה ולקבל מענה מבית העסק במועד מאוחר יותר, כשהוא יתפנה.
מדוע מומלץ להיעזר בחברה המתמחה בהקמת מוקדים טלפוניים?
חברת המתמחות בהקמת מוקד טלפוני וכן בפיקוח ובניהול המוקד יכולות לספק את המענה המתאים לעסקים שרוצים לתת למומחים לטפל בכך כדי שהם, עצמם, יתמקדו במה שהם טובים בו באמת – בניהול העסק שלהם, בפיתוח ובייצור המוצרים שהם מציעים. חברות המתמחות בכך מביאות אתן ניסיון רב, הן מכירות היטב את השטח ואת השוק ויודעות כיצד להקים מוקד, כך שיתאים במדויק לצרכיו של בית העסק ולצרכי הלקוחות שלו.
חברות כאלו חוסכות זמן וכסף רב לבית העסק ומציעות לו את כל מה שצריך לשם תפעול המוקד, מא' ועד ת'. כאשר נותנים לחברה כזו לבצע את עבודת ההקמה וגם לטפל בפועל במוקד אפשר להתרכז בעניינים אחרים ולהיות מרוכזים בכל משימה. בעל עסק שרוצה שהעסק שלו יפעל כהלכה חייב להאציל סמכויות ולתת לחברות חיצוניות (לעיתים) לבצע עבורו עבודות שונות, שהן חלק בלתי נפרד מהתנהלותו.
העסק שלכם צמח או שמא אתם מקימים עסק חדש שפונה למספר גדול של לקוחות? תוהים כיצד להתנהל כהלכה בכל הקשור למענה טלפוני ומוקד שירות לקוחות? אם אתם רוצים להקים מוקד טלפוני וזקוקים למומחים, טלכלל היא הכתובת הנכונה. החברה, שמביאה אתה ניסיון, יכולת מקצועית ברמה גבוהה וגם ידע רב, תקים עבורכם מוקד בהתאמה מלאה ותספק לכם שירות ומענה מקיף, תחת קורת גג אחת.
