טלמיטינג – מוקד תיאום פגישות
מוקד תיאום פגישות

"תכניסו אותי לחדר עם הלקוח והוא יחתום"
"תדאגי לי לחצי שעה על כוס קפה איתו ואני אדאג שהוא יקנה"
"תארגן לי פגישה עם המנכ"לית ואני סוגר עסקה"

המשפטים האלו מוכרים לכם?
אנחנו אומרים אותם הרבה 🙈

אם יש לכם עסק או שאתם מנהלים מחלקת מכירות –כנראה שמעתם את המשפטים האלו מצוות המכירות שלכם (או שאפילו אמרתם אותם בעצמכם) ושלא תבינו אותנו לא נכון – אנחנו בטוחים שאתם יכלים לעמוד מאחוריהם, הרי כולנו יודעים איך להציג את המוצר או השירות שלנו בפגישת פנים אל פנים בצורה כזאת שהלקוחות הפוטנציאלים שלנו אפילו לא יבקשו לראות הצעת מחיר – רק שהדרך לפגישה הזאת יכולה להיות לא פשוטה ובסדרת הפוסטים הזו, פרטנו לכם את ה"איך להקים מוקד טלמיטינג" – מוקד לתיאום פגישות.
#התחלנו

סדרת פוסטים ממוקדת הסוקרת את החשיבות של מוקד טלמיטינג לתיאום פגישות טלפוניות, את שלבי ההקמה ובעיקר מסביר איך לעשות את זה טוב יותר מאחרים.
רגע לפני שנתחיל:

מה זה טלמיטינג? ומה ההבדל בין טלמיטינג לטלמרקטינג?

טלמיטינג הוא מוקד טלפוני שמטרתו לתאם פגישות לאנשי המכירות של החברה, לא לבצע מכירה במעמד השיחה. הרעיון הוא להביא את הלקוח (או את איש המכירות לצורך העניין) לשלב הבא בתהליך המכירה – פגישה. מוקדי טלמיטינג נפוצים כאשר החברה מציעה שירותים שדורשים מקצועיות ספציפית כמו ביטוחים וייעוץ פיננסי, או מוצרים מורכבים שדורשים דמו (הצגה) ללקוח כמו פלטפורמות טכנולוגיות, מערכות CRM וגם גני אירועים. אגב, פגישה לא חייבת להיות פיזית, היום מעבירים דמואים ופגישות ייעוץ בשיחות וידיאו על פלטפורמות כמו:ZOOM, Google Meet, BlueJeans ועוד.
ולגבי ההבדל בין טלמיטינג לטלמרקטינג – להלן:

טלמרקטינג – מוקד מכירות טלפוני שמטרתו לבצע מכירה טלפונית של מוצר או שירות כבר במעמד השיחה.
טלמיטינג – כפי שתיארנו, מוקד שמטרתו לתאם פגישות לאנשי המכירות של החברה.

אנחנו יודעים, ההבדל בין טלמרקטינג לטלמיטינג הוא לא משמעותי, אך שיטת ההפעלה היא דיי דומה, ולכן חשוב לנהל כל אחד מהם בצורה המתאימה לו ובאופן כזה שמשרת את המטרות שלו. אפשר לקרוא בהרחבה על מוקדי טלמרקטינג כאן.

מערכי הטלמיטינג מתאמים פגישות בשיחות יוצאות ובשיחות נכנסות ללידים קרים וללידים חמים (ליד, מאנגלית Lead – לקוח פוטנציאלי המתעניין או מתאים לרכוש את השירות שלנו). השיחות הן שיחות מכירה לכל דבר, ויש להתייחס אליהן כל כאלו ולהדריך את הנציגים בהתאם, ולספק להם כלים להצלחה. אפשר לקרוא כאן קצת פרקטיקה על שיחות מכירה. מלבד הבסיס להפעלת מערך טלפוני בו יש להתאים תשתיות, מערכות, לגייס עובדים, לרכוש ולהתקין חומרה ותוכנה מתאימה, לכתוב שגרות, נהלים ולהטמיע אותן יש התאמות ספציפיות שיש לבצע נקודתית בעת הקמת מוקד טלמיטינג כמו, בניית תסריטי שיחה, בחירת סגנון הדיבור, התרבות הכללית במוקד, שעות פתיחה ועוד.

למה חשוב לדעת לנהל מוקד תיאום פגישות טלפוני?

רגע לפני שאתם או אנשי המכירות שלכם מגיעים ללקוח להציג לו את המוצר או השירות שאתם מציעים הלקוח צריך להיחשף אליו. וזה בעצם השלב הזה, שלב החשיפה למוצר, ואם אמרנו שמטרת השיחה היא לתאם פגישה, אז מטרת המשנה היא לייצר עניין, כזה שיעורר את הרצון או הצורך של הלקוח בפגישה אתכם. אז בין אם אתם מציעים שירותי מיקור חוץ, ייעוץ, מוצר טכנולוגי, ביטוחי, פיננסי, בין אם אתם חברת B2C או B2B, וכחלק מתהליך המכירה שלכם אתם צריכים להגיע לפגישה עם הלקוח בשביל להציג לו את המוצר או לפרט לו על השירות, בשביל לייצר את המערכת יחסים האישית והקרובה הזו, ובשביל להבין לעומק באמת מה הצורך שלו – אתם צריכים מוקד שיעזור לכם לתאם את הפגישות האלו. אם זה נציג אחד או 100 נציגות שלא יעזבו את הטלפון ויתאמו לכם עוד ועוד פגישות.
יש שיטה להקים את המוקדים האלו,
להקים מוקד מכירות מקצועי בצורה נכונה ולנהל אותו בהצלחה, לעמידה ביעדים ולאורך זמן, בהכרח יגדיל את מעגל הלקוחות, את המכירות, את שיתופי הפעולה העסקיים ואת הרווחיות, בתנאי אחד! – שעושים את זה כמו שצריך! האפיון, ההקמה וניהול המוקד (הרי לכם טיזר ל-3 השלבים בתהליך הקמת המוקד) הם לא עניין פשוט וללא ידע מתאים יכול להפוך למסע ארוך שיחטא למטרה שלו. בדיוק לשם כך אנחנו כאן ובמאמרים בבלוג הזה נסקור את 3 השלבים, כאמור – אפיון, הקמה וניהול – של מוקד מכירות מנצח. #התחלנו.

שלב 1  – אפיון. התשתית להקמת מוקד טלמיטינק לתיאום פגישות

שלב 2  – ההקמה – מה חשוב לדעת על הקמת מוקד טלמיטינג לתיאום פגישות? בניית תסריטי מכירה, שגרות עבודה ונהלים

שלב 3  – ניהול – איך מנהלים מוקד טלמיטינג לתיאום פגישות? שימור ותגמול עובדים, הטמעת שגרות, יצירת ניצחונות!

 

מוקד תיאום פגישות

אם יש לכם עסק, ולא משנה באיזה תחום, אתם וודאי יודעים עד כמה התחרות בין העסקים בתחום שלכם לא קלה ואפילו מאתגרת וחשוב לעשות כמעט כל מה שניתן כדי לנצח בה (בגבולות הסביר, כמובן). יש לא מעט דרכים לעשות זאת, וגם סגנונות שונים של מכירה.

אחד מהם הוא באמצעות פגישה פנים מול פנים עם המשווק/המוכרן, כדי לסגור את העסקה. במקום שהלקוח יגיע ישירות אליכם, ובייחוד כשלא מדובר במוצר פיזי, כי אם שירות מסוים, או כשאין לכם חנות בפועל, תוכלו לבחור באקט מכירתי, שידוע כיעיל מאד, אותו מכנים "טלמיטינג".

 

מה זה טלמיטינג

לא פשוט להגיע אל הלקוח, להבין את צרכיו ולהצליח למכור לו מוצר מסוים או שירות כלשהו, בעידן של היום, עידן של שפע, בו יש לנו הכול מהכול. מדובר, למעשה, במשימה ששמורה למומחים בלבד, משימה שדורשת מיומנות רבה.

מיומנות המכירה מתבססת על פרמטרים שונים, תוך התייחסות ללקוח שמולנו ובעיקר גם לצרכיו. כאשר מדובר במכירה של שירות או פתרון כלשהו שאיננו פיזי, וכזה שלא נמכר בחנויות, או אולי מוצר מסוים, ישנן כמה דרכים למכור זאת, כשטלמיטינג באמצעות מוקד תיאום פגישות היא בין היעילות שבהן.

המשמעות לכך בפועל היא התקשרות טלפונית (יזומה לרוב) אל הלקוח וקביעת פגישה בינו לבין נציג מטעם החברה. הטלמיטינג הוא השלב הראשוני ביותר של המכירה, זה שיפתח דלתות להמשך ויהפוך את המשימה לקלה יותר, שכן הלקוח הביע את הסכמתו להליך ופתוח לשמוע אודות השירות או המוצר הנמכרים לו. המכירה עצמה איננה נעשית במהלך שיחת הטלפון הזו אלא מתבצע הליך של תיאום פגישה בלבד.

את הפגישה הזו, יוכלו, אנשי המכירות, נציגי החברה, לערוך פנים מול פנים (הליך שהוא נפוץ יותר), או בדרכים אחרות, שהולכות ותופסות תאוצה גם הן, כמו באמצעות ה – Zoom או בכל פלטפורמה אחרת המאפשרת שיחת וידאו, מבלי להיות נוכחים פיזית זה מול זה. 

 

מה המטרה של מוקד תיאום פגישות

מוקד תיאום פגישות הוא המקום שבו מתקיים בפועל שירות המכירה הטלפוני, שנועד לתאם את הפגישה. מטרתו של המוקד היא לתאם כמה שיותר פגישות, כדי לאפשר, בסופו של דבר, מכירות רבות ורווחים גבוהים לעסק. שיחות תיאום הפגישות הן שיחות מכירה לכל דבר, שכן הן מצריכות יכולת שכנוע (לשכנע את הלקוח לתת הזדמנות למוצר או לשירות, להסכים לשמוע עליו ולהיות פתוח להזדמנויות הקשורות בכך), היכולת להבין "בין השורות" את דבריו או שתיקותיו של הלקוח ובאופן כללי לכוון את השיחה, למרות האתגר הכרוך בכך לעיתים, לתיאום פגישה, שזו היא, בסופו של דבר, המטרה. 

 

כיצד עובד מערך טלמיטינג

מערכי טלמיטינג קיימים לא מעט שנים והפכו, ובייחוד לאחרונה, לפתרון המועדף על עסקים רבים שרוצים להגיע ללקוחות חדשים ולמכור את המוצר או את השירות שהם מציעים באופן יעיל ונכון הרבה יותר.

מערכי טלמיטינג כוללים צוותים של מוקדנים, המוציאים שיחות, באופן יזום, אל לקוחות שונים (לקוחות פוטנציאליים ולעיתים גם לקוחות קיימים). צוותים אלה במקרים מסוימים גם מקבלים שיחות או חוזרים ללקוחות מתעניינים. כל נציג פועל בהתאם לתסריטי שיחה שלמד ומבסס את שיחתו על מידע אודות המוצר או השירות, שאותו יש למכור במסגרת פגישת המכירה.

הוא עושה ככל שניתן כדי לתאם פגישה תודות להכשרה רלוונטית ולניסיון שצבר ומציג את כל היתרונות, שיובילו אותו להגשמת המטרה. שיחות הנציגים במערכי הטלמיטינג הן שיחות מכירתיות/שיווקיות לכל דבר, כאמור, והן חלק משרשרת מכירה ארוכה, המסתיימת בעת הרכישה או ביצוע ההזמנה. 

 

מה חשוב לדעת על מערכי טלמיטינג

עסקים רבים בוחרים באפשרות של הקמת תיאום פגישות כדי להגדיל את המכירות. הם רואים זאת כמטרת העל, אך פחות משקיעים בדרך. פעמים רבות הם מוצאים את עצמם משקיעים במערך שכזה, שלא מביא את ההצלחה שלה ציפו וגם מוביל להפסד כלכלי וללא מעט אכזבה. ולכן, כאשר מחליטים לשלב מערך שכזה בעסק או בחברה חשוב לפעול נכון ולקבל את ההחלטות הנכונות, שיעזרו בתפעולו המקצועי של המוקד. 

בתחילת הדרך עשויים לצוץ לא מעט אתגרים, שיש להיערך להם מראש ולהבין כיצד להתמודד איתם כהלכה. למשל, בדרך כלל יש נטישה גבוהה של עובדים בימים הראשונים, מה שמעיד לרוב על זיהוי לא נכון של פוטנציאל הנציגים ובחירה לא מוצלחת של מועמדים לעבודה. ולכן, חשוב מאד להגדיר מראש את דרישות התפקיד ואת אופיו של המועמד המתאים לו ולחפש אך ורק את אלה העונים על כך.

עבודת מכירה היא עבודה לא פשוטה, ובייחוד כאשר זו עבודה טלפונית. בחירת עובדים עם מוטיבציה ובייחוד עם פוטנציאל היא הדרך הנכונה וההזדמנות להצליח בהתנהלותו של המוקד.

את המוטיבציה אפשר ליצור באמצעות תמריצים שנותנים לעובדים לאור תוצאות גבוהות (סגירת מספר גדול של פגישות, למשל) וגם תנאים פיזיים במקום עצמו (שולחן עבודה נוח, כיסא מתאים, מערכת טלפונית ממוחשבת יעילה ללא תקלות ועוד). גם אפשרויות קידום הן תמריץ מצוין וכדאי להציע אותן לאחר תקופת זמן שנקבעה מראש ועל סמך נתונים מסוימים הנדרשים לתפקידים הבכירים יותר. 

 

מה היתרונות של טלמיטינג

לטלמיטינג יתרונות רבים ולא בכדי נחשב ההליך לנפוץ מאד, ככל שחולפות השנים. טלמיטינג הוא הליך מכירתי ראשוני עדין מאד ולא מאיים, חלק משרשרת מכירתית ארוכה יותר. בהליך הראשוני הזה, בשיחת הטלפון היוצאת אל הלקוח (בין אם בשל פנייתו כדי לקבל פרטים ובין אם באופן יזום אליו) נמסר לו מידע כללי או מקיף יותר אודות המוצר או אודות השירות, כך שלאחר מכן, לאחר שנקבעה הפגישה, יכול להמשיך לחשוב על כך ובפועל – איננו מחויב לדבר.

יחד עם זאת, עצם הסכמתו לתיאום הפגישה מראה על רצינות מצדו, על עניין וגם על סקרנות. עבור נציג המכירות שמגיע אליו העבודה, במקרה הזה, קלה יותר שכן כל שנותר לו, לרוב, היא "לשכנע את המשוכנע". כל זאת, כמובן, בהנחה וביצע את עבודתו כהלכה והמשיך את ההליך החיובי שהתחיל כבר במעמד השיחה הראשונה.

מעבר לכך, זוהי דרך למקד יותר ולייעל יותר את תהליך המכירה ולהגיע, בסופו של דבר, אך ורק ללקוחות פוטנציאליים, המתעניינים במוצר או בשירות המוצע. הלקוח נמצא בסביבתו הטבעית, הלא מאיימת (בביתו או במקום עבודתו) והוא זה שמחליט (לפחות למראית עין) כיצד תתנהל הפגישה. התחושה לכל אורכה משוחררת ונינוחה הרבה יותר, מה שמגדיל את הסיכוי לסגור עסקה. 

 

למי מומלץ להיעזר במוקד טלמיטינג

נכון להיום בוחרים עסקים בתחומים רבים ומגוונים לשלב מוקד תיאום פגישות כחלק מהמערך השיווקי, מכירתי שלהם. הן עסקים גדולים רחבי היקף והן עסקים קטנים או בעלי מקצועות חופשיים יכולים להיעזר בשירות מסוג כזה ולהגדיל את הרווחים שלהם.

יחד עם זאת, מערכי טלמיטינג יכולים להתאים במיוחד לעסקים המציעים שירות שעלותו גבוהה יחסית או שירות שהוא מקצועי/נישתי מאד. הזמנת שירותים מסוג כזה לא יכולה להיעשות לרוב בטלפון אלא מול נציג מכירות, כשזה פנים מול פנים.

בנוסף, אפשר להציג את השירות באופן הזה באמצעים דיגיטליים שונים (מצגות במחשב, סרטוני וידאו ועוד) כחלק מהפגישה ולמשוך את הלקוח לסגור את העסקה. שירותים ומוצרים מורכבים יותר יכולים גם הם להימכר באופן הזה, ולו כדי לאפשר ללקוח במהלך הפגישה לקבל את מלוא המידע הנדרש לו ואת התנאים האידיאליים שיעודדו אותו לבצע את ההזמנה/הרכישה. 

 

מה העלות של מוקד תיאום פגישות

עלות מוקד תיאום פגישות – טלמיטינג נקבעת בהתאם למידת מורכבותו של המוקד, כולל מספר הנציגים הנדרשים בו, משך השיחות הממוצע ופרמטרים נוספים, הנקבעים על ידי החברה המציעה את השירות.

לרוב המחיר נקבע לפי דקות שיחה או מספר רשומות, כאשר החלוקה היא בדרך כלל לטווחי מחיר של עד 100 דקות שיחה, עד 200 דקות שיחה, עד 500 דקות שיחה, או כאשר מדובר ברשומות: עד 5,000 רשומות, עד 10,000 רשומות או עד 50,000 רשומות. ככל שמספר הרשומות גדול יותר או משך דקות השיחה הוא רב, כך עלות השירות גבוהה יותר.

כך או כך, חשוב ומומלץ מאד לפנות לחברות התמחות בכך על מנת למצות את מלוא פוטנציאל השירות ולהגשים את מטרותיו העיקריות של העסק, הלא הן מכירות ורווחים גבוהים. 

חברת טלכלל מעמידה לרשותכם מגוון של שירותי מוקדים טלפונים בהתאמה מלאה, לרבות מוקד לתיאום פגישות. החברה מביאה אתה ניסיון עשיר וידע מקצועי ברמה גבוהה ודואגת לכל המערך הטלפוני הנדרש לכם כדי לסגור, בסופו של דבר, את העסקה.